Klanten verwachten goed en respectvol behandeld te worden.
U zet daarom gemotiveerde en goed opgeleide agents in. Toch klagen klanten over hun ervaring met contact centers.
Wat gaat er mis?
Contact centers meten alles wat zich binnen hun muren afspeelt. Indicatoren als Average Handling Time, First Time Fix, After Call Work en conversie ratio’s worden vaak gebruikt in bonusregelingen en Service Level Agreements (SLA). Er ontstaat frictie als deze indicatoren elkaar tegenwerken. Zoals service- en verkoopdoelstellingen versus maximale gespreksduur.
Daarnaast zijn negatieve klantcontacten vaak een afspiegeling van haperende bedrijfsprocessen. Contact centers zijn slachtoffer geworden van hun innovatiekracht. De snelheid waarmee ze zich hebben geprofessionaliseerd heeft geleid tot een verstoring van de bedrijfsprocessen en ICT-verbindingen met andere afdelingen. Hiermee zijn organisaties de aansluiting kwijtgeraakt met hun contact center en dus ook met hun klanten.
De oplossing
Als u uw contact center gaat optimaliseren, is het
van belang om eerst alle onderliggende bedrijfsprocessen en –systemen in kaart te
brengen en te herijken. Daarna kunt u deze ondersteunen met een stabiel en geïntegreerd technologieplatform. Pas als processen en systemen naadloos aansluiten kunnen uw agents een excellente klantenservice bieden. Dit klinkt eenvoudiger dan het is en het is raadzaam u hierbij vakkundig te laten ondersteunen.
De specialist
Of u nu een nieuw contact center wilt inrichten, een bestaande omgeving moet upgraden of een SaaS oplossing overweegt, Larensa ondersteunt u hierin. Wij richten ons primair op het aansluiten en onderhouden van business processen en ICT omgevingen in contact centers en kantooromgevingen in het MKB. Hierbij beschikken wij over een volledig geïntegreerd aanbod van gerenommeerde business partners, zoals Genesys, KnoahSoft, Teleopti, Planmen en Philipse Business School. Zo overzien we de gehele procesketen van onze klanten.
Eén loket
Wij willen u snel, efficiënt en adequaat helpen. Met Larensa Managed Services (LMS) heeft u alle aspecten van uw IT-omgeving onder één dak. Onze dienstverlening wordt afgestemd op uw eisen en wensen en bekrachtigd in een Service Level Agreement. Dit biedt overzicht, controle en daadkracht. En daarmee kunt u zich richten op uw klanten.
Uw voordelen
Eén vast aanspreekpunt (Service Manager)
Actieve SLA monitoring (kwaliteit)
Functioneel applicatiebeheer en support
Risico management
Kostenbeheersing
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Michael Borchers: telefoonnummer 088 – 527 36 72 of mborchers@larensa.com.
