Intelligent Routing

De Intelligent Router is een geheel software gebaseerde ACD (Automatic Call Distribution) die alle multimediale inbound interacties (zoals spraak, video, IM (Instant Messaging) en e-mail) op basis van zeer flexibele routeringsregels onder contact center agents distribueert. Deze regels kunnen voor elke dienstverlening op eenvoudige wijze door een business user in de daarvoor bestemde GUI worden gedefinieerd.

De Intelligent Router is in staat om inbound en outbound gesprekken te blenden en hierin prioriteit aan te brengen. Daarnaast kunnen alle interacties voor alle media in één integrale queue worden ondergebracht. Verschillende gelijklopende interacties (bijvoorbeeld een telefoongesprek en verschillende e-mails) kunnen aan een agent worden toebedeeld, vooropgesteld dat de vastgelegde workload van deze agent niet wordt overschreden.

Verder beschikt de Intelligent Router over vooraf bepaalde en daarmee direct inzetbare routing strategieën zoals Meest Beschikbare Agent, Laatste Agent en Routeren op Skill-based en Cascade. Op basis van context, klant data en/of keuzes van de klant kunnen routeringsstrategieën worden bepaald als een opeenvolging van acties en beslissingen. M.b.v. OneContact’s Visio Plug-in kan een (business) user deze strategieën in een flowchart (zie bovenstaand voorbeeld) grafisch vastleggen. Daarnaast bestaat uiteraard de mogelijkheid om de routeringsscripts vast te leggen in XML of C#.