| |
Multimedia Functionalities
Door “video met mobiliteit” in de contact center te verbinden ontstaat voor klanten een rijke interactieve servicebeleving. De inzet van videotelefonie in de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, e-government, reisbranche, entertainment en technische branches biedt verstrekkende mogelijkheden.
Video is buitengewoon nuttige in troubleshooting situaties, in het verbeteren van diagnoses, of in situaties waarin uitleg over een bepaald product dient te worden gegeven. In deze instanties kunnen vooraf opgenomen beelden en/of video’s aan de bellende klant worden getoond om op deze manier een nieuw product voor te stelen of een bepaalde procedure stap-voor-stap uit te leggen. De agent kan ervoor kiezen om het antwoord op een klantvraag te illustreren met screenshots, audio-instructies of videoclips die hij naar de klant kan ‘pushen’ of ‘streamen’.
|
|
In toenemende mate vormen video, e-mail en IM (instant messaging) een integraal onderdeel van onze dagelijkse routine. Als deze kanalen door contact centers op de juiste wijze worden ingezet zullen zij direct bijdragen tot een kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en daarmee tevens het niveau van klanttevredenheid.
Een mogelijk scenario ziet er als volgt uit:
Een klant, die in een ICT omgeving werkt, stuur een vraag per e-mail naar een technische help desk. De agent belt daarop de klant op zijn verzoek per telefoon terug. Eenmaal verbonden schakelt de klant over op beeldtelefonie om op die manier het defecte onderdeel aan de agent te tonen en daarmee de diagnose of afstand te verbeteren.
|
 |
De agent reageert hierop door een van te voren opgenomen instructievideo, met daarin een stap-voor-stap uitleg om het probleem op te lossen, aan de klant te tonen. Nadat het after call werk door de agent is afgerond stuurt hij de klant een SMS-bericht met daarin het password voor het gesloten deel van de bedrijfswebsite war hij de instructies nog eens in rust kan nalezen/nakijken.
Momenteel ondersteunt OneContact spraak- en videotelefonie, instant messaging en e-mail. Daarnaast is OneContact te integreren met video IVR systemen
|
|
|